強化文化自覺,提升服務競爭力
學習對象
高層管理 中層管理 基層主管
課程收益
1、觀念突圍 頭腦風暴；乘勢而上 顧客為是
2、強化使命責任；激勵員工用心用情服務、快樂創(chuàng)新智能品牌服務
3、服務革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細科學的五星級服務，提升整體服務品位效益
4、審時度勢 文化自覺；建設(shè)員工認同社會共鳴和諧共贏的服務文化
5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化落地
6、提升形象資質(zhì) 和諧內(nèi)外關(guān)系；創(chuàng)建受尊敬有感召力親和力高文化服務貢獻度的典范名片
課程特色
激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效
課程內(nèi)容
第一單元：服務、服務文化的內(nèi)涵特征（什么是是什么？）------研究提升服務的科學成就顧客和諧共贏的文化
1、服務的內(nèi)涵本質(zhì)和服務文化的六大魅力特征
2、現(xiàn)代企業(yè)服務價值觀的六大亮點
3、以人為本的五大要素和四象限
4、顧客永遠正確的四大鐵律、五大理由、五大原則
5、“新經(jīng)濟”新時代的五大亮點、焦點
6、公司文化定位的九大思考？
7、如何解決一些單位“經(jīng)濟巨人文化矮子，軟硬失調(diào)發(fā)展失衡”的問題？
服務文化案例分享
第二單元：強化文化自覺，提升服務營銷的品位效益（為什么？）----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務型和諧企業(yè)
1、文化自覺的內(nèi)涵意義，轉(zhuǎn)型升級文化服務貢獻度的六大亮點舉措
2、建設(shè)服務文化的五大意義和七大價值回報
3、世界、中國500強脫穎而出的六大法寶？小超市緣何榮登500強榜首？
4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠？
5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？
6、為什么制造業(yè)更應建設(shè)服務文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務文化？
7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？
8、大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？華為的冬天緣何沒有冬天？
9、招行、平安保險緣何異軍突起且極具生命力？
10、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻是什么？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？
11、北雁商城70%得分額是如何創(chuàng)造的？
第三單元如何建設(shè)和諧共贏的服務文化:精彩過程滿意結(jié)果------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設(shè)設(shè)計服務文化的六大原則和六大標準
2、卓越服務文化的六大要素
3、卓越企業(yè)服務文化典型案例的啟示
4、提高服務文化效益的“三部曲”
5、公司服務文化為什么和如何做到全員認同、社會共鳴？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服務文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？
第四單元強化服務意識提高服務自覺
------服務神圣快樂光榮！
1、中外服務差距30年的根本原因是什么？中國的四大教育失誤是什么？
2、我們應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺
3、為何內(nèi)部的服務品質(zhì)決定外部的服務質(zhì)量？提升內(nèi)部服務品質(zhì)的八大舉措
4、影響服務成功的五個文化層次？
5、用心服務的五大要素？用情服務的十大亮點？
6、如何理解和做到“溝通從心開始”？
7、用心服務鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？
8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、優(yōu)質(zhì)服務的六大利好
10、服務意識的十大誤區(qū)，應該強化的十大服務意識？
第五單元科學定位顧客解析服務基因
----感悟服務真諦用心真誠服務
1、如何澄清顧客、服務的20大誤區(qū)？科學界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？
2、科學定位讀懂顧客的“三八定律”
3、感悟服務真諦的二十條服務理念
4、優(yōu)質(zhì)服務的十八大定律
第六單元修煉陽光心態(tài)提高快樂享受服務的能力
----健康心態(tài)是卓越服務的金鑰匙發(fā)動機
1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
2、快樂服務的五大亮點
3、快樂服務的五大理由、五大妙決和五大境界？
4、“心靈盤點”的五大原則和五大技術(shù)
5、職業(yè)服務人應修煉的十大心態(tài)？
6、根植感恩之芯燃燒服務激情
第七單元探尋服務科學創(chuàng)新升華價值
------實施服務革命開發(fā)服務金礦
1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、使無形服務有形升值的五大原則
3、提升服務品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務的內(nèi)容標準
5、“服務到家”的五個境界
6、規(guī)范服務的“八大要素”
7、卓越服務的“九大標準”
8、一站式服務的“五承諾”
9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”
第八單元創(chuàng)新服務模式盡顯特色魅力
----特色服務內(nèi)涵外延
1、深度差別服務、親情人性首問體驗服務的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務賣品牌賣思想賣人格魅力？
3、如何解決“十大服務癡呆癥”？
4、點石成金的藝術(shù)，智能服務十八法---“降龍十八掌”
第九單元顧客滿意度忠誠度管理概述
顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系
創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、八絕招
第十單元提高“化怨為機”的藝術(shù)積極開發(fā)“抱怨財富”——投訴就是服務抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因？
3、顧客投訴的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好
6、忠誠補救十大原則
7、“化怨為機”十大藝術(shù)
第十一單元強化職業(yè)化修煉提升服務資質(zhì)
-----修煉服務利益，提升服務形象
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；
2、塑造影響力的十大法則；
3、服務禮儀的五大文化支撐？
4、服務態(tài)度的六大亮點
5、語言藝術(shù)的“三八修煉”？
6、優(yōu)雅行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容？
7、良好精神風貌十大標準？
第十二單元彰顯服務品牌魅力提高文化服務貢獻度
------創(chuàng)造忠誠的點金術(shù)基業(yè)常青的殺手锏
1、服務品牌的5大特征、功能？
2、創(chuàng)建服務品牌的六大亮點？
3、令人矚目的五大服務品牌集群現(xiàn)象及啟示？
4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？
